Moderacja, czyli kierowanie dyskusją w mediach społecznościowych to niezwykle ważny element wizerunku marki. Moderator reprezentuje brand w internecie. Dobry moderator staje się przedłużeniem działu obsługi klienta. Świetny moderator nie kieruje dyskusją, bo prowadzi dialog łącząc wartości swoich poprzedników. Chcesz zostać świetnym moderatorem?
W ramach zachęty, zacznijmy od raportu
CUSTOMERS 2020, w którym czytamy, że niezadowoleni z obsługi klienta konsumenci są gotowi podjąć drastyczne kroki wobec marki, która im podpadła:
56% respondentów zapowiada, że nigdy więcej nie skorzysta z usług lub nie kupi produktów takiej firmy
52% opowie o swoim przykrym doświadczeniu przyjaciołom i rodzinie
25% respondentów odradzi znajomym zakupy lub usługi tej marki
20% w ramach zemsty, zamieści w sieci nieprzychylną opinię o produkcie, usłudze lub obsłudze
14% respondentów podzieli się swoją niepochlebną opinią w mediach społecznościowych
Brzmi niedobrze, prawda? Mamy kilka rad, dzięki którym tego unikniesz.
Znaj swoją markę
Jeśli chcesz samodzielnie moderować media społecznościowe własnej marki to masz już kompletną wiedzę na temat swoich produktów lub usług. Jeśli chcesz, by robiła to agencja social media – zadbaj o to, by moderator wiedział możliwie jak najwięcej o wszystkim, co dzieje się w Twojej firmie. Klienci będą mieć pytania o najróżniejsze rzeczy: od cen poszczególnych produktów przez dostępność w sklepach po szczegółowy skład substancji chemicznych zawartych w Twoich towarach. Moderator musi znać odpowiedzi na te i wiele innych, czasem nietypowych, pytań.
Znaj swoich rozmówców
Podstawą wszystkich działań marketingowych jest znajomość odbiorców. W moderacji jest tak samo. Musisz wiedzieć z kim masz do czynienia, by móc odpowiednio dobrać ton wypowiedzi. Z nastolatkiem będziesz rozmawiać inaczej, niż z emerytowanym nauczycielem.
Znaj i przestrzegaj zasad kultury osobistej i kultury słowa
Możesz mieć gorszy dzień, być może rozdrażni Cię nieprzychylny komentarz. Nie daj się ponieść emocjom – pamiętaj, że reprezentujesz markę w internecie. Wystarczy jeden błąd, jeden niewłaściwy tekst, by zniszczyć wizerunek firmy. Internet ma świetną pamięć, w przypadku błędów i pomyłek – właściwie nigdy nie zapomina. Ty za to pamiętaj, by zawsze odnosić się do rozmówców z szacunkiem i profesjonalnym podejściem. Chyba nie musimy o tym pisać, ale nie zaszkodzi - błędy ortograficzne i interpunkcyjne są niedopuszczalne.
Stwórz schemat postępowania
Chodzi o zbudowanie systemu, który przewiduje różnego rodzaju sytuacje i przedstawia sposoby rozwiązywania zaistniałych problemów. Najlepsze agencje social media tworzą takie „instrukcje obsługi fanpage’y”. Jeśli zdecydujesz się taką zatrudnić, wspólnie wypracujecie:
- przykłady odpowiedzi na najczęściej zadawane przez Twoich konsumentów pytania,
- język jakim będą posługiwać się moderatorzy,
- wskazówki dotyczące odpowiedzi na ewentualne zarzuty wobec Twojej marki,
- listę osób do kontaktu w sprawie bardziej skomplikowanych pytań.
Stworzenie takiego dokumentu pozwoli nie tylko usystematyzować pracę moderatorów, ale posłuży za punkt odniesienia na przyszłość i ułatwi wdrażanie nowych pracowników kiedy Twoja firma urośnie.
Reaguj natychmiast
Portal
Convince&Convert przeprowadził badanie na grupie 3000 rzeczywistych konsumentów i doniósł, że aż 32% z nich oczekuje odpowiedzi od marki w ciągu 30 minut. 46% konsumentów spodziewa się odpowiedzi w ciągu godziny. 57% konsumentów spodziewa się równie szybkich reakcji w godzinach wieczornych, czyli między 17 a 9. Wyobraź sobie, że na fanpage’u Twojej marki ktoś pisze: „puk, puk”. Jeżeli dopiero po dniach odpowiesz „kto tam?”, to z żartu nici, bo autor już pewnie zapomniał pointy. Innym, bardziej poważnym (i bardziej prawdopodobnym) przykładem może być sytuacja, w której ktoś zadaje pytanie Twojej marce i musi czekać na odpowiedź przez choćby kilka godzin. Taki klient nie poczuje się jak ktoś ważny dla Twojej marki. W najlepszym (choć wcale nie dobrym) przypadku zapamięta, by nie kontaktować się więcej z Twoim brandem. W najgorszym, zada swoje pytanie konkurencji.
Angażuj
Pamiętasz, moderacja to prowadzenie dyskusji. Post pojawiający się na Facebooku to świetny temat do rozmowy. Jeśli ktoś napisze pod postem o czymkolwiek, spróbuj wciągnąć go w dyskusję. Jeśli się uda, będziesz mieć towarzyszy do rozmowy na cały dzień. Jeśli nie, konsumentowi będzie miło – to też świetnie. Jest jeszcze jedna zaleta rozpętywania dyskusji w komentarzach: zasięg.
Kissmetrics twierdzi, że publikacje na Facebooku generują 75% zasięgu w ciągu 2,5 godziny od ich zamieszczenia. Potem post jest już za stary, by przyciągnął uwagę. Jeżeli jednak w ciągu tych pierwszych 2,5 godziny uda Ci się wciągnąć kogoś w rozmowę, będzie do Ciebie wracać. Będzie odpisywać, a znajomi Twojego nowego kolegi będą bombardowani powiadomieniami o tym, że Jan Kowalski rozmawia sobie w najlepsze z Twoją marką. To brzmi, jak dodatkowy, organiczny zasięg.
Ratuj
Słowo o kryzysach. Nie życzymy tego nikomu, ale w internecie pełnym ludzi, zawsze w końcu znajduje się ktoś niezadowolony. Jeśli trafi na Twoją markę:
- Przede wszystkim zaproś go do rozmowy prywatnej. Dowiedz się dokładnie, na czym polega problem. Klient ma zawsze rację, nie próbuj negować jego argumentów.
- Przeproś i postaraj się zaproponować rozwiązanie.
- Na koniec, podziękuj.
Za każdym razem, gdy na Twoim fanpage’u pojawia się niezadowolony klient – poinformuj o tym markę i wspólnie ustalcie plan działania.
Moderacja nie należy do najłatwiejszych zadań. Jeśli się w tym odnajdziesz może sprawić wiele radości i satysfakcji. Możesz też powierzyć
swoją markę profesjonalistom z agencji social media. W Jump Group prowadzimy wiele angażujących fanpage’y. Chętnie zajmiemy się też Twoim. Zapraszamy do
kontaktu.
